Weltweiter Test von Autoherstellern

International Service Check/Multisearch hat im dritten Quartal 2004 einen umfangreichen weltweiten Mystery Shopping-Test von Autoherstellern durchgeführt und die Resultate in einer Studie zusammengefasst.

In den elf Ländern Deutschland, Österreich, Schweiz, Frankreich, Spanien, Griechenland, Türkei, Argentinien, Chile, Taiwan und China wurden insgesamt 905 Händler von 30 Autoherstellern verdeckt getestet. Dadurch, dass ein derartig komplexes Mystery Shopping-Projekt auch in China erfolgreich absolviert werden konnte, hat dieser Test eine bisher einmalige ganz besondere Qualität.

Im Vordergrund dieses Tests stand die Überprüfung der Servicequalität bzw. des Gesamtservices der Automarken Alfa Romeo, Audi, BMW, Citroen, Daewoo, Daihatsu, DaimlerChrysler, Fiat, Ford, Honda, Hyundai, Jaguar, Kia, Mazda, Mitsubishi, Nissan, Opel, Peugeot, Porsche, Renault, Rover, Saab, SEAT, Skoda, Smart, Subaru, Suzuki, Toyota, Volvo und Volkswagen.

Um die Vergleichbarkeit sicherzustellen, wurden alle 905 Autohändler in den elf Ländern nach den gleichen Kriterien und mit demselben Fragebogen von unseren Service Checkern (Testkunden) getestet.

Jeder Testkunde hatte dieselbe Aufgabe: Das Autohaus aufsuchen und sich zuerst die äußeren Gegebenheiten genau anschauen. Dann in das Autohaus eintreten, einen Rundgang machen und die Räumlichkeiten innen genau betrachten. Die erste angebotene Ansprache/Beratung ablehnen, sich etwas später an die Infotheke begeben und dort die Beratung eines Verkäufers einholen. Sich zu einem Neuwagen beraten sowie drei Angebote (Barkauf, Finanzierung, Leasing) erstellen lassen. Das Gespräch so lange führen, bis sowohl ein abschließender Eindruck von der Beratungsqualität und vom Engagement des Verkäufers als auch von dessen fachlicher Qualifikation und Hilfsbereitschaft gewonnen ist.

Das Endergebnis Servicequalität/Gesamtservice setzt sich aus der Bewertung dreier Kategorien zusammen, die wiederum teils in sich untergliedert sind: Erscheinung (der Außen- und Innenanlagen, der präsentierten Autos und der Mitarbeiter), Beratung (Wartezeit/erste Kontaktaufnahme, Bedarfsermittlung und Professionalität der Beratung) und Kundenbindung.

Von insgesamt 905 Testkunden waren 495 weniger zufrieden bis unzufrieden mit ihrem Besuch. Das entspricht 54,6%. Also verließen mehr als die Hälfte der Service Checker die Autohäuser als nicht zufriedene Kunden. 6,1% zeigten sich vollkommen zufrieden, 17,9% sehr zufrieden, 21,4% zufrieden, 15,7% weniger zufrieden und 38,9% unzufrieden.

Den weltweit besten Gesamtservice aller 30 getesteten Automarken bieten (top five):

• 1. Smart (85,8%),
• 2. Fiat (80,0%),
• 3. Renault (78,5%),
• 4. Suzuki (78,3%),
• 5. Alfa Romeo (78,1%).

Den weltweit schlechtesten Gesamtservice aller 30 getesteten Automarken bieten (last five):

• 26. DaimlerChrysler (70,0%),
• 27. Opel (69,9%),
• 28. Mazda (69,4%),
• 29. Hyundai (69,1%),
• 30. Porsche (68,7%).

Der Durchschnittswert des Gesamtservices aller getesteten Autohändler liegt bei 74,4%.

In der Kategorie Erscheinung lauten die top five:

• 1. Smart (92,9%),
• 2. Renault (92,7%),
• 3. BMW (92,2%),
• 4. Skoda (90,3%),
• 5. Saab (90,2%).

Die last five:

• 26. Porsche (82,8%),
• 27. Opel (82,5%),
• 28. Mazda (82,1%),
• 29. Daewoo (81,0%),
• 30. Hyundai (80,0%).

Der Durchschnittswert in der Kategorie Erscheinung liegt bei 86,7%.

In der Kategorie Beratung überzeugen vorne weg:

• 1. Smart (86,4%),
• 2. Suzuki (82,2%),
• 3. Fiat (81,4%),
• 4. Alfa Romeo (81,3%),
• 5. Renault (80,6%).

Am Schlechtesten beraten:

• 26. Opel (71,4%),
• 27. Ford (71,3%),
• 28. DaimlerChrysler (70,8%),
• 29. Mazda (70,0%),
• 30. Porsche (67,7%).

Der Durchschnittswert in der Kategorie Beratung liegt bei 76,0%.

In der Kategorie Kundenbindung gewinnen:

• 1. Smart (77,2%),
• 2. Fiat (67,3%),
• 3. Saab (63,4%),
• 4. Citroen (62,4%),
• 5. Porsche (62,2%).

Die größten Verlierer sind hier:

• 26. Suzuki (51,1%),
• 27. Mitsubishi (49,3%),
• 28. Honda (48,8%),
• 29. Subaru (47,8%),
• 30. Hyundai (47,4%).

Der Durchschnittswert in der Kategorie Kundenbindung liegt bei 56,7%.

Die Topländer in den drei Kategorien sind die Türkei bei Erscheinung und Österreich bei Beratung und Kundenbindung. Am Schlechtesten bei Erscheinung schneiden China und Taiwan ab, bei Beratung sowie Kundenbindung Griechenland.

Die Topfrage, die am Häufigsten (96,0%) von unseren Service Checkern in allen 905 Autohäusern mit ja beantwortet wurde, ist: "Trugen alle Mitarbeiter saubere und ordentliche Kleidung (inklusive Schuhwerk)?" (Kategorie Erscheinung/ Erscheinung Mitarbeiter)

Die Flopfrage, die weltweit am Wenigsten (47,0%) mit ja beantwortet wurde und somit das größte Verbesserungspotenzial beinhaltet, lautet: "Hat der Verkäufer Ihnen eine größere Anzahl an Möglichkeiten angeboten, d.h. mehrere Vorschläge unterbreitet?" (Kategorie Beratung/ Professionalität der Beratung)