Wie der VW Golf vom VW Phaeton lernt

Herstellergestützte Reparatur mit Telediagnose und interaktivem TV – aus dem Technischen Service Center von Volkswagen in die ganze Welt.

Moderne Autos besitzen zunehmend mehr Steuerungssysteme und werden immer komplexer. Allein im Golf arbeiten inzwischen ca. 40 Bordcomputer. Sie steuern alles - von den elektrischen Außenspiegeln bis hin zur elektromechanischen Servolenkung. Diese Entwicklungen erleichtern dem Fahrer das tägliche Leben im Auto, stellen das Servicepersonal in den Fachwerkstätten jedoch vor wachsende Anforderungen.

Damit Probleme schneller erkannt und behoben, die Reparaturen optimaler und auch kostengünstiger für den Kunden durchgeführt werden können, kurz die Kundenzufriedenheit weiter steigt, hat Volkswagen ein völlig neues System der Produkt- und Partnerbetreuung entwickelt, die Herstellergestützte Reparatur.

Dieses System wurde 2002 mit der Oberklasselimousine Phaeton eingeführt und findet jetzt beim Golf ebenfalls Anwendung - sozusagen erstmals bei einem Volumenmodell. In der Automobilbranche gilt die Herstellergestützte Reparatur von Volkswagen als absolutes Service-Novum. Somit setzt der neue Golf nicht nur in Sachen Design, Technik und Qualität Maßstäbe in seiner Klasse, sondern auch im Service.

Zentrum ist das Technische Service Center (TSC^®) in Wolfsburg mit rund 40 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern. Von hier aus können hiesige Experten mit Service-Partnerbetrieben in Deutschland und Service-Organisationen weltweit in Verbindung treten, und zwar über moderne Instrumente, wie Hotline Channel, Telediagnose und interaktives Unternehmensfernsehen (iTV).

Ein konkretes Beispiel für die TSC-Unterstützung: Ein Kunde kommt mit einer Beanstandung in die Werkstatt. In der Regel wird hier schnell der Fehler gefunden. Führt dieser Weg nicht zum Ziel, kommt das TSC zum Einsatz. Mittels Hotline Channel (einer webbasierten o­nline-Kommunikations-Plattform) setzt sich der Betrieb mit dem TSC in Wolfsburg in Verbindung. Der dort ansässige Produktbetreuer nutzt nun umfangreiche Wissensdatenbanken und die engen Verbindungen in die Qualitätssicherungs- sowie Forschungs- und Entwicklungsabteilungen von Volkswagen, um das Problem schnell zu lösen und gibt dem Servicebetrieb über die Hotline Rückmeldung.

Ein weiteres wichtiges Mittel ist zudem die Telediagnose. Damit kann der Produktbetreuer im TSC von Wolfsburg aus das Diagnosegerät in der jeweiligen Werkstatt per Mouseklick fernsteuern - unabhängig davon, ob sich die Werkstatt nun in Hamburg oder München befindet. Es können Daten abgefragt und Einstellungen verändert werden. Ganz wichtig dabei: Der Servicemitarbeiter vor Ort kann diesen Prozess mitverfolgen und lernt so gleichzeitig dazu - Training o­n the job in Reinform.

Doch das TSC kann noch mehr, da auch ein eigenes Studio für interaktives Fernsehen eingerichtet (iTV) worden ist. Von hier aus gehen zum Beispiel jede Woche Schulungssendungen direkt auf die Personalcomputer in die Servicebetriebe. Neue Reparatur- und Prüfmethoden, Technologien und Werkzeuge werden live und interaktiv demonstriert. Bleiben Fragen offen, können sich die Partner sofort über den PC an das Fernsehstudio wenden und bekommen noch in der laufenden Sendung eine Antwort.

Jede Diagnose und jede Servicehandlung wird in Datenbanken abgelegt. So entstehen Wissensdatenbanken, in denen zahlreiche Fehlersymptome samt dazugehöriger Lösungsmöglichkeiten abgelegt sind. Informationen über Fahrzeugprobleme laufen schnellstmöglich zur zuständigen Stelle. Dort werden sie analysiert und entsprechende Veränderungen für die Produktion sowie Kundendienst-Lösungen erarbeitet. Diese laufen dann wieder über das TSC an die Werkstätten zurück.

Knut Schüttemeyer, im Volkswagen-Konzern für den Kundendienst weltweit verantwortlich, sagt zur Bedeutung der Herstellergestützten Reparatur: "Mit diesem Gesamtkonzept stellen wir sicher, dass der Service für den Kunden weiter verbessert wird. Reparaturzeiten verkürzen sich erheblich, die Servicequalität wächst, und das vom ersten Werkstattkontakt an."