Qualitätstest in VW-Werkstätten

Positiv schnitten die Volkswagen-Partner auch beim Kundenkontakt ab: Fast alle Kunden wurden im Autohaus mit dem Namen angesprochen und nach ihren Wünschen befragt (83 Prozent), fanden problemlos einen Parkplatz (92 Prozent) und meist wurde ein Festpreis genannt (88 Prozent). Natürlich gibt es auch noch Punkte, die die Serviceberater noch besser machen können, zum Beispiel die Rechnung genauer erläutern (49 Prozent) und Mängel direkt am Fahrzeug besprechen (56 Prozent). "Wir sind mit den Ergebnissen unserer Vertragspartner im Grundsatz zufrieden, erwarten jedoch, dass die aufgezeigten Optimierungspotenziale weiterhin konsequent ausgeschöpft werden", sagt Knut Schüttemeyer, Leiter Vertrieb Kundendienst des VW Konzerns.

Die Volkswagen AG setzt seit vielen Jahren auf neutrale Werkstatttests, um die Servicequalität ihrer Vertragspartner zu sichern. "Der Autofahrer erwartet von uns heutzutage auf allen Gebieten Bestleistungen – in der Fahrzeugqualität genauso wie im Service", erläutert Schüttemeyer. So ist europaweit für jede Vertragswerkstatt einmal jährlich ein Test vorgesehen. Der Automobilhersteller nutzt dabei das Know-how der unabhängigen Werkstattexperten von DEKRA, die europaweit jährlich rund 12.000 Werkstatttests für Automobilhersteller und Autohäuser durchführen. Zusätzlich kommen Mitarbeiter der VW-Vertriebszentren regelmäßig zu Qualitätskontrollen ins Autohaus. Übersieht ein Betrieb mehr als einen Mangel, wird er erneut getestet.

Wie gut eine Werkstatt arbeitet, hängt davon ab, ob sie alle Mängel am Fahrzeug erkennt, die notwendigen Wartungs - und Reparaturarbeiten fachgerecht ausführt und Zusatzarbeiten mit dem Kunden abstimmt. Ebenso wichtig ist es, wie kundenfreundlich das Autohaus den Auftrag abwickelt, ob das Servicepersonal freundlich ist, der Kunde nicht zu lange warten muss, der Kundenberater die notwendigen Arbeiten direkt am Fahrzeug bespricht und nach der Inspektion die Rechnung erläutert.

Um sich ein Bild vom Qualitätsstandard eines Volkswagen-Partners zu machen, schicken die Tester von DEKRA einen Autofahrer mit einem präparierten Fahrzeug zu einer Inspektion ins Autohaus. Nach dem Werkstattbesuch prüft der Sachverständige, welche der versteckten Mängel die Werkstatt beseitigt hat, und hält die Eindrücke des Testkunden fest. "Das Ergebnis zeigt Stärken und Schwächen eines Betrieb es auf und gibt den Autohäusern wichtige Hinweise, wie sie ihre Servicequalität weiter verbessern können", sagt Gunther Dirr, Verantwortlicher für Werkstatttests bei der DEKRA Automobil GmbH. DEKRA führt auch Werkstatttests in Motorrad- und Nutzfahrzeugwerkstätten durch.